Il danno reputazionale: come distruggere un’azienda in dieci secondi


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Il recentissimo scandalo che ha visto coinvolta Volkswagen, con l’ammissione pubblica di aver utilizzato centraline truccate per dichiarare emissioni inquinanti inferiori rispetto a quelle reali, il relativo crollo in borsa di oltre il 30% e l’esposizione mediatica subita, deve far riflettere sul danno reputazionale.

Ti avverto subito: questo tipo di danno non tocca solo i grandi marchi multinazionali. Potrebbe accadere anche a te.

Non ci credi?  Bene, allora leggi l’esempio che ti propongo qui sotto.

Lucilla è una parrucchiera che lavora orgogliosamente nel suo negozio da più di dieci anni. Si è creata a prezzo di grandi sacrifici e bravura la sua clientela abituale, che le garantisce un reddito decoroso (con la crisi attuale, è ben difficile fare guadagni interessanti).

Un giorno, la signora Cesira, moglie del noto imprenditore Cantalamessa, cliente fedelissima fin dall’apertura dell’attività, va da Lucilla per la solita tinta e messa in piega. Tutto sembra procedere per il meglio ma… quando la signora Cesira si guarda allo specchio, accade l’inimmaginabile: i suoi capelli sono di un meraviglioso verde ramarro, ben diverso dal biondo platino cui è abituata.

Lucilla si scusa, corre subito ai ripari, cercando di rifare la tinta, ma anziché il desiderato biondo platino, esce un giallo scialbo. Sempre meglio di prima, ma lontano da quanto voluto dalla signora Cesira che accetta le scuse di Lucilla e se ne esce dal negozio abbozzando un sorriso a denti stretti.

Cosa credete che accadrà cinque minuti dopo che la signora Cesira sarà uscita dal negozio? Per prima cosa telefonerà disperata al marito Cavalier Ignegner Tarcisio Cantalamessa e poi alla sua amica Paoletta Millevoci che, appena finito di consolare la signora Cesira, telefonerà alla sua amica Ermenegilda per raccontare che la signora Lucilla ha rovinato i capelli della moglie del Cavalier Ingegner Cantalamessa il quale si è immediatamente rivolto al suo avvocato che in cinque minuti ha già mandato una richiesta di risarcimento danni  alla parrucchiera, che, si sa, non è mai stata particolarmente brava.

Poco importa che il Cavalier Ingegner Cantalamessa, si sia limitato a dire alla moglie di cambiare parrucchiera e che lui problemi del genere non ne ha perché è pelato, e che la maggior parte del racconto di Paoletta ad Ermenegilda sia frutto della sua fantasia; quello che conta è che si è innescata la spirale negativa sull’operato di Lucilla, che spargendosi a macchia d’olio, le farà sicuramente perdere alcune clienti e, probabilmente, ne scoraggerà molte altre dal mettere piede nel suo studio.

Il punto è proprio questo: la reputazione, che viene costruita giorno dopo giorno, anno dopo anno con estrema fatica, può essere distrutta in meno di dieci secondi, anche per una banale svista. Figuriamoci quando questo è frutto di una frode consapevole.

Il guaio è che recuperare la reputazione è spesso impresa estremamente difficile ed in molti casi quasi impossibile, perché le persone tendono a ricordare con maggiore persistenza l’evento negativo rispetto a quello negativo. Per cui, nel nostro esempio: sarà più facile ricordare i capelli verde ramarro della signora Cesira, piuttosto che i premi a gare e concorsi per le migliori acconciature conquistati in dieci anni da Lucilla.

Luca Campolongo

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